SOSYAL MEDYA SİTELERİNDE E-SADAKATİN ÖNCÜLLERİ: TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN HAVAYOLU İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA

Seda ARSLAN, Özlem ATALIK
3.468 820

Öz


Günümüzde sosyal medya teknolojisinde yaşanan hızlı gelişmelerle beraber, işletmeler pazarlama plan ve faaliyetlerini yeniden tanımlamaya başlamıştır. Sosyal medya siteleri sayesinde işletmeler, farklı özelliklere sahip müşterilerle iletişime geçerek onların istek ve ihtiyaçlarını belirleyebilmekte, sorunlarına anında müdahale edebilmekte, hizmetleri ile ilgili en güncel bilgileri onlarla paylaşabilmektedir. Söz konusu faaliyetler de kullanıcıların tekrar bu sayfaları ziyaret etme niyetini, bir diğer ifade ile elektronik sadakati olumlu yönde etkileyebilmektedir. Bu çalışmada; havayolu işletmelerinin sosyal medya sitelerinde yer alan sayfalarında, elektronik sadakat yaratma çabaları üzerinde etkili olduğu düşünülen; kişiselleştirme, sayfa tanınırlığı, online zevk alma, kullanılabilirlik, online işletme itibarı, e-güven ve e-memnuniyet ile olan ilişkisini ortaya çıkarmaya odaklanmaktadır. Araştırma kapsamında 5’li Likert ölçeği ile hazırlanan anket gerçekleştirilmiştir. Anketler, Türkiye’de faaliyet gösteren havayolu işletmelerinin, sosyal paylaşım siteleri olan Facebook ve Twitter’daki sayfalarını takip eden 490 kişiye uygulanmıştır. Verilerin analizi amacıyla Korelasyon Analizi yöntemi kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; kişiselleştirme, sayfa tanınırlığı, online zevk alma, kullanılabilirlik, online işletme itibarı, e-güven ve e-memnuniyet ile e-sadakat arasında pozitif bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.


Tam metin:

PDF

Referanslar


Akar, E. (2010). Sosyal medya pazarlaması: Sosyal webde pazarlama stratejileri. Ankara: Efil Yayınevi.

Akköse, A. A. (2010). Elektronik ticarette müşteri tatmini kavramının Tanzanya ve Türkiye örneklerinde karşılaştırması. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya, Türkiye.

Al-Maghrabi, T., Basahel, A. & Kamal, M. (2011). What drives consumers’ e-loyalty to airlines website? Conceptual framework and managerial implications in the case of Saudi Arabia. European, Mediterranean & Middle Eastern Conference on Information Systems 2011 isimli konferansta sunulan bildiri. http://www.iseing.org/emcis/EMCISWebsite/EMCIS2011%20Proceedings/SCI9.pdf (Erişim Tarihi: 05.09.2011)

Alikılıç, Ö., Gülay, G. & Binbir, S. (2013). Kullanımlar ve doyumlar kuramı çerçevesinde Facebook uygulamalarının incelenmesi: Yaşar Üniversitesi öğrencileri üzerine bir araştırma. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 37 (Güz 2013), 40-67.

Anderson, R. E. & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20 (2), 123-138.

Asim, M. & Hashmi, Y. (2005). E-loyalty: Companies secret weapon on the web. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Luleå University of Technology, Luleå, İsveç.

Balabanis, G., Reynolds, N. & Simintiras, A. (2006). Bases of e-store loyalty: Perceived switching barriers and satisfaction. Journal of Business Research, 59, 214-224.

Bozkurt, M. (2011). İşletmelerin itibar yönetimi faaliyetlerinin müşteri tutum ve tercihleri üzerindeki yansımaları. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(1), 150-168.

Bulunmaz, B. (2011). Otomotiv sektöründe sosyal medyanın kullanımı ve FIAT örneği. Global Media Journal Turkish Edition,2(3), 19-50.

Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Ankara: Pegem Akademi.

Cao, H., Jiang, J., Oh, L.B., Li, H., Liao, X. & Chen, Z. (2013). A Maslow’s hierarchy of needs analysis of social networking services continuance. Journal of Service Management, 24(2), 170-190.

Casaló, L., Flavián, C. & Guinalíu, M. (2008). The role of perceived usability, reputation, satisfaction and consumer familiarity on the website loyalty formation process. Computers in Human Behavior, 24, 325-345.

Chen, Y.H. & Barnes, S. (2007). Initial trust and online buyer behaviour. Industrial Management & Data Systems, 107 (1), 21-36.

Chiappa, G. D. (Eds.) (2011). Trustworthiness of travel 2.0 applications and their influence on tourist behaviour: An emprical investigation in Italy. Information and Communication Technologies in Tourism 2011.Vienna: Springer Vienna.

Choi, D. & Kim, J. (2004). Why people continue to play online games: In search of critical design factors to increase customer loyalty to online contents. Cyber Psychology & Behavior, 7(1), 11-24.

Chung, J.Y. & Buhalis, D. (Eds.) (2008). Web 2.0: A study of online travel community. Information and Communication Technologies in Tourism 2008. Vienna: Springer.

Coverdale, T. S. (2010). The influence of social presence on e-loyalty in women online shoppers: An application of the social identity approach to website design. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Morgan State University, Baltimore, ABD.

Cristian, N. (2011). A conceptual model for the use of social media in companies. Social Science Research Network (SSRN). http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1898670 (Erişim Tarihi: 12.05.2013)

Currás-Pérez, R., Ruiz-Mafé, C. & Sanz-Blas, S. (2013). Social network loyalty: Evaluating the role of attitude, perceived risk and satisfaction. Online Information Review, 37(1), 61-82.

Cyr, D., Hassanein, K., Head, M. & Ivanov, A. (2007). The role of social presence in establishing loyalty in e-service environments. Interacting with Computers, 19, 43-56.

Devaraj, S., Fan, M. & Kohli. R. (2003). E-loyalty - Elusive ideal or competitive edge? Communications of the ACM, 46 (9), 184-191.

Elkhani, N., Soltani, S.& Jamshidi, M.H.M. (2014).Examining a hybrid model for e-satisfaction and e-loyalty to e-ticketing on airline websites. Journal of Air Transport Management, 37 (2014), 36-44.

Eng, T. ve Kim, E. J. (2006). An examination of the antecedents of e-customer loyalty in a confucian culture: The case of South Korea. The Service Industries Journal, 26(4), 437-458.

Ernst, C.H., Pfeiffer, J. & Rothlauf, F. (2013).The influence of perceived belonging on social network site adoption. Proceedings of the Nineteenth Americas Conference on Information Systems isimli konferansta sunulan bildiri. http://aisel.aisnet.org/amcis2013/SocialTechnicalIssues/GeneralPresentations/11/ (Erişim Tarihi: 21.01.2014)

Flavián, C., Guinalíu, M. & Gurrea, R. (2006). The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information & Management, 43, 1-14.

Forgas, S., Palau, R., Sánchez, J. & Huertas-García, R. (2012). Online drivers and offline influences related to loyalty to airline websites. Journal of Air Transport Management, 18 (2012), 43-46.

Golletz, M. & Ogheden, P. (2010). Customer returns in e-commerce & consumers interaction via social media. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, University of Borås, Borås, İsveç.

Gommans, M., Krishnan, K. S. & Scheffold, K. B. (2001). From brand loyalty to e-loyalty: A conceptual framework. Journal of Economic and Social Research, 3(1), 43-58.

Guo, Y. M. & Liu, C. (2010). Loyalty of web 2.0 sites: The role of sense of belonging. Pasific Asia Conference on Information System konferansında sunulan bildiri. http://www.pacis-net.org/file/2010/S24-01.pdf (Erişim Tarihi: 06.04.2011)

Hacıefendioğlu, Ş. (2010). Sosyal paylaşım sitelerinde üye bağlılığı üzerine bir araştırma. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,20, 59-71.

Hacıefendioğlu, Ş. (2014). Sosyal medyanın marka bağlılığına etkisi üzerine bir araştırma, KOSBED, 28, 59-70.

Heller, J. & Engelke, N. (2010). How to keep your customer loyal within today´s online business? Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, University of Borås, Borås, İsveç.

Jin, B., Park, J. Y. & Kim, J. (2008). Cross-cultural examination of the relationships among firm reputation, e-satisfaction, e-trust, and e-loyalty. International Marketing Review, 25(3), 324-337.

Koçak, O. (2010). Tüketici davranışları, piyasa araştırması ve reklam. http://orhankocak.net/dosyalar/word/giris%202.doc (Erişim Tarihi: 14.03.2010)

Krumay, B. & Brandtweiner, R. (2010). Are customer service offerings influencing e-loyalty? A graphical chain model approach in the Austrian mobile phone service provider industry. 23rd Bled eConference eTrust: Implications for the Individual, Enterprises and Society isimli konferansta sunulan bildiri. http://wu-wien.academia.edu/BarbaraKrumay/Papers/382812/Are_Customer_Service_Offerings_Influencing_E-Loyalty_A_Graphical_Chain_Model_Approach_In_the_Austrian_Mobile_Phone (Erişim Tarihi: 06.04.2011)

Leung, R., Rong, J., Li, G. & Law, R. (Eds.) (2011). An analysis on human personality and hotel web design: A kohonen network approach. Information and Communication Technologies in Tourism 2011. Vienna: Springer Vienna.

Lin, H. (2008). Determinants of successful virtual communities: Contributions from system characteristics and social factors. Information & Management, 45, 522-527.

Llach, J., Marimon, F., Alonso-Almeida, M.M. & Bernardo, M. (2013). Determinants of online booking loyalties for the purchasing of airline tickets.Tourism Management, 35(2013), 23-31.

Maurer, C.& Wiegmam, R. (Eds.) (2011). Effectiveness of advertising on social network sites: A case study on Facebook. Information and Communication Technologies in Tourism 2011. Vienna: Springer Vienna.

Mouakket, S. & Al-hawari, M.A. (2012). Examining the antecedents of e-loyalty intention in an online reservation environment. Journal of High Technology Management Research, 23 (2012), 46–57.

Nigam, S. (2013). Social evolution. Airline Business, 29 (3), 41.

Nusair, K.K., Bilgihan, A., Okumus, F. & Cobanoglu, C. (2013). Generation Y travelers’ commitment to online social network websites. Tourism Management, 35 (2013), 13-22.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. The Journal of Marketing, 63, 33-44.

Phung, P. & Buhalis, D. (Eds.) (2011). Travel enjoyment and website sensory features.Information and Communication Technologies in Tourism 2011. Vienna: Springer Vienna.

Pietro, D.L., Virgilio, D.F. & Pantano, E. (2012). Social network for the choice of tourist destination: Attitude and behavioural intention. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 3(1), 60-76.

Pulvirenti, M. & Jung, T. (2011).Impact of perceived benefits of social media networks on web quality and e-satisfaction. Information and Communication Technologies in Tourism 2011. Vienna: Springer Vienna.

Ribbink, D., Van Riel, A. C. R., Lilijander, V. & Streukens, S. (2004). Comfort your online customer: Quality, trust and loyalty on the internet. Managing Service Quality, 14(6), 446-456.

Sanchez-Franco, M.J. & Rondan-Cataluña, F.J. (2010). Virtual travel communities and customer loyalty: Customer purchase involvement and web site design. Electronic Commerce Research and Applications, 9(2010), 171–182.

Shiau, W.L. & Luo, M.M. (2012). Factors affecting online group buying intention and satisfaction: A social exchange theory perspective. Computers in Human Behavior, 28 (2012), 2431–2444.

Shin, S.I. & Hall, D.J. (2013). Does trustworthy social networking sites draw user’s persistency behaviors? Examining role of trust in social networking sites continuance usage. Proceedings of the Nineteenth America’s Conference on Information Systems isimli konferansta sunulan bildiri. http://aisel.aisnet.org/amcis2013/HumanComputerInteraction/GeneralPresentations/11/ (Erişim Tarihi: 21.01.2014)

Shipps, B. & Phillips, B. (2013). Social networks, interactivity and satisfaction: Assessing socio-technical behavioral factors as an extension to technology acceptance. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 8 (1), 35-52.

Shun, C. & Yunjie, X. (2006). Effects of outcome, process and shopping enjoyment on online consumer behaviour. Electronic Commerce Research and Applications, 5, 272-281.

Sledgianowski, D. & Kulviwat, S. (2009). Using social network sites: The effects of playfulness, critical mass and trust in a hedonic context. Journal of Computer Information Systems, Summer 2009, 74-83.

Smith, E. R. (2000). The seven steps to designing an e-loyalty strategy. Brandweek. http://findarticles.com/p/articles/mi_m0BDW/is_45_41/ai_67541935/ (Erişim Tarihi: 22.02.2010)

Srinivasan, S.S., Anderson, R & Ponnavalu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78, 41-50.

Şimşek, G. (2013). Sosyal medya havayolları. Haber Türk. http://www.haberturk.com/yasam/haber/905463-sosyal-medya-havayollari (Erişim Tarihi: 21.12.2013)

Tan, W. & Chang, Y. (2011). Credibility assessment model of travel information sources: An exploratory on travel blogs. Information and Communication Technologies in Tourism 2011. Vienna: Springer Vienna.

Vural, Z. B. A. & Bat, M. (2010). Yeni bir iletişim ortamı olarak sosyal medya: Ege Üniversitesi iletişim fakültesine yönelik bir araştırma. Journal of Yaşar University, 20(5), 3348‐3382.

Wu, H. & Wang, J. (2011). An empirical study of flow experiences in social network sites. 15th Pasific Asia Conference on Information Systems isimli konferansta sunulan bildiri. www.pacis-net.org/file/2011/PACIS2011-2012.pdf (Erişim Tarihi: 11.03.2012)

Zhao, X. & Ngamkroeckjoti, C. (2014). Determinant factors of e-loyalty: A case study of the advertising shown on facebook page of Durex, Thailand. Issues in Business Management and Economics, 2 (8), 134-141.

İnternet kaynakları

AnadoluJet’in uçuş kontrol merkezi oyunu gerçek olsaydı [İnfografik] (2012). www.sosyalmedya.co/ucus-kontrol-merkezi/ (Erişim Tarihi: 01/09/2012)

How airlines can drive loyalty on social media (2012). www.simpliflying.com/2012/ebook-how-airlines-can-drive-loyalty-on-social-media-free-download (Erişim Tarihi: 01.09.2012)

Optimizing site design for social media part 1(2011). www.gridsix.com/optimizing-site-design-for-social-media-part-i/ (Erişim Tarihi: 01.09.2012)

SEO, E-mail pazarlaması ve #gamification (oyunlaştırma) (2012). www.dijitalzamanlardapazarlama.com (Erişim Tarihi: 01/09/2012)

Social loyalty: A way forward for airlines (2012). www.cognizant.com/InsightsWhitepapers/Social-Loyalty-A-Way-Forward-for-Airlines.pdf (Erişim Tarihi: 01/09/2012)

Social Security (2012). Low Cost & Regional Airline Business, 7(1), s.16. http://keithmwanalushi.writersresidence.com/system/attachments/files/20801/original/LCRAB_-_Social_Media_Apr_12.pdf?1332683767 (Erişim Tarihi:01.09.2012)

Southwest havayolları resmi blog sayfası (2012). www.blogsouthwest.com/download (Erişim Tarihi: 01.09.2012)

Twitter havayolu şirketlerini zorlamaya devam ediyor (2012). http://www.havayolu101.com/2012/04/16/twitter-havayolu-sirketlerini-zorlamaya-devam-ediyor/ (Erişim tarihi: 17/08/2012)

What is the future of loyalty? Social is it? http://aslhnky.tumblr.com/post/20283348212/what-is-the-future-of-loyalty-social-is-it#.UCztI6nN_tA (Erişim Tarihi: 23.04.2012)