Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma.

İbrahim YALÇIN Selim KOÇAK
5.693 1.597

Öz


Sağlık hizmetlerini yerine getirmekle görevli yönetim kademelerinin, bu görevlerini yerine getirirken kaliteyi önemsemeleri ve bu yönde girişimlerde bulunmaları, müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyetine gereken özeni gösterip, çalışanlarla birlikte hastalara karşı memnuniyeti artırıcı faaliyetleri benimsemeleri gerekmektedir. Çoğu zaman aynı anlamda kullanılmasına rağmen müşteri memnuniyeti ile müşteri tatmini aynı kavramlar değildir. Tatmin, “istenen bir şeyin gerçekleşmesini sağlama, gönül doygunluğuna erme”(tdkterim, agis, 2009) ve “memnuniyet doygunluğu” olarak tanımlanırken, müşteri memnuniyeti; bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu duygularının tamamı olarak tanımlanmaktadır. Tatminde doyum söz konusu iken, müşteri memnuniyetinde olumlu duygular söz konusudur. Bu çalışma sağlık sektöründe müşteri memnuniyetinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Keşifsel bir çalışma olduğu için hipotez üretilmemiştir. Niğde Devlet Hastanesinde çalışanlar ve hastalar üzerinde gerçekleştirilen araştırmanın en önemli bulgusu, müşteri memnuniyetinin tam olarak uygulanamadığıdır.

Anahtar kelimeler


Sağlık, Sağlık Hizmetleri, Hasta Tatmini, Müşteri Memnuniyeti

Tam metin:

PDF